作者：电商君
来源：电商报（ID：kandianshang）
在如今的电商市场上，交易似乎只是交易，不掺杂任何的感情。然而快手电商却给予了大众不同的体验——在快手的直播间里，胖虎凭借自己的孝心，获得了无数快手老铁的“善意”，让电商交易也变得温情起来。
快手老铁帮我渡过人生难关
暗灰色的医院长廊里，胖虎颓唐地坐在长椅上，愁眉不展——刚刚，他得知父亲突然被查出肺癌3期。
突遭变故，让胖虎慌了神。胖虎决定不管是倾家荡产都好，借钱卖房也好，都要给父亲看病。然而平均每月5-8万的治疗费用让胖虎压力倍增。
这个时候胖虎想到了自己收藏的玉石。胖虎是一名玉石爱好者，平时酷爱收藏玉石，没事就在快手发布一些玉石小视频。为了给父亲治病，他决定忍痛割爱。可是让他想不到的是，他既找不到渠道、也卖不出价，变现十分困难。
就在胖虎一筹莫展的时候，一位在快手的玉友给他介绍了快手主播周辉，账号“原石玉矿周”。周辉专门做玉石文玩的回收，让玉石变现不再难做。出于对玉友的信任，胖虎带着自己的玉石找到了周辉。
听闻胖虎的情况后，周辉二话不说答应跟胖虎合作。最终，通过直播连麦，现场鉴定估价，胖虎寄出的珠宝文玩商品共计“回血”超60万元，父亲的医疗费用难题得以解决。
其中，最让胖虎感动的是快手用户、主播、快手官方给予的温暖。
为了支持胖虎，主播周辉免去了当月所有人3%的手续费，并且在直播间倡导“大家买了不要退”。
无数快手老铁们也非常暖心，在弹幕里刷起“看好再买，买了千万不要退”、“买了尽快确认收货”。
快手官方更是给予了充分的支持，不仅在直播间花10万买下这块玉，并最终把这块玉还给了胖虎，还将胖虎与周辉的故事改编成了微电影《回流》，通过传播让更多人来帮助胖虎。
我们可以发现，快手小店社区正在形成以“信任”为底色的生态——因为信任，胖虎毫无顾虑地就把价值几十万的玉石寄给了周辉。因为信任，快手老铁都相信玉石是货真价实的，买下了胖虎的玉石，好帮助他父亲渡过难关。一方有难八方支援。在电商市场中，这样温暖而充满善意的社区生态实在不多见，但其实已经是快手电商的常态。因为温暖的社区生态，快手电商官方、主播和粉丝之间都拥有极致信任，在有需要的时刻便会互相帮助、互相温暖。比如这位快手主播景德镇小君姐姐。她一边经营着自己的窑口一边卖货，粉丝和销量虽然不算高，但是有着极高的粉丝黏性。有一次，英国的华人博士看了他们的直播，觉得一位名师的瓷器特别美，技艺超群，就把自己的孩子送到了老师那学习。两个素昧平生的人，因为快手结识了彼此，有了不一样的缘分。又比如快手主播静龙锦。她主要售卖桑蚕丝服饰，快手小店经营得红红火火。有一次，她注意到经常支持她的一对母女在直播间消失了，不再发弹幕，不由非常担忧。之后，女儿给静龙锦发来了微信，表示母亲进了ICU，一直在忙着陪护，这才没有在直播间继续留言。尽管老人一直昏迷，但每次静龙锦开播的时候，女儿就会把手机放到母亲的耳边，让她听着静龙锦熟悉的声音，盼望着母亲赶快醒来。静龙锦怎么也没想到，自己的直播竟然能够成为支撑粉丝生活的希望。还有这位用户恬静0856。她因一个没有处理好的售后问题结识了电商高危专员。在沟通过程中，专员得知用户需要去北京做心脏手术，并且患了术前抑郁症，境况十分糟糕，于是便以“小陈”的身份陪伴了用户三个月，持续给予鼓励和勇气。术后，恬静0856与专员建立了深厚的感情。虽然两人未曾谋面，但心早已紧紧连接。无论是消费者与商家，还是消费者与快手官方都拥有着浓浓的情谊，而这都是建立在极致信任的基础上。问题来了，快手电商是如何建立起这个极致信任的生意场的？产品设计和算法是内容生态的基础，是决定用户关系的指标。快手既有单列界面，也有双列界面。其中，双列界面里，用户自主权大，更强调关注，天然有利于形成关注和社交机制，从而构建主播和用户之间的强连接。而且快手坚持普惠分发，通过均衡的分发机制让更多中腰部和长尾用户更有机会被看到，使得用户能够更多地进行互动和社交。这就让很多中小商家和主播也能够沉淀自己的私域流量。“原石玉矿周”在快手只经营了短短的两年半时间，就收获了8.8万粉丝。评论里无一例外都是力挺他的粉丝——“周总办事地道，为老铁着想”、“支持周总走起来”。而且用户群体中有不少人都是玉石玩家，平时都喜欢把玩玉石，收藏玉石。可见周辉已经通过快手的分发机制形成了自己独有的圈层，获得了不少粉丝的支持。而且，因为私域流量形成的高度认同感和归属感，快手主播能够感受到其他地方无法匹敌的高复购率——快手官方数据显示，2020年，快手电商用户平均复购率为65%。而这65%的复购行为中，有84%来自于商家的私域流量。其次，快手直播电商强调打造人设，以此让主播与粉丝之间建立起长久的信任关系。每位快手主播都会在直播间里建立起人设，以此持续地吸引粉丝并留住粉丝。比如“原石玉矿周”，通过长久的直播，就在粉丝心目中建立起了“诚信”、“专业”的玉石主播形象，玉石交易的可信度也大大提升。不少粉丝都会夸赞周辉的直播间是“诚信直播间”，而且周辉在讲述胖虎的故事之后，很多人基于信任也相信了周辉说的话，愿意购买胖虎提供的玉石。正是因为周辉长久建立的诚信人设，胖虎才得以回血60万。再者，快手电商还加大力度完善供应链和建设电商基础设施，从而为信任经济提供保障。快手主要通过好物联盟、 精选联盟、有赞、魔筷等平台，将商家、主播联系起来，并为主播提供更多优质商品供给以及开通完备的带货培训课程，这就大大提升了主播的专业度。只有主播足够专业，他的直播卖货过程才能够让粉丝信服。而在周辉所处的玉石行业中，快手电商也在积极筹备设立专门的质检仓用以检测玉石真伪，消费者在直播间下单之后，商家必须将商品送往指定的质检仓，由国家认证质检机构在仓内完成质检，确认材质为真且符合平台的质量要求之后，才能发货给消费者，让消费者买得更放心。电商环境的完善，正犹如基石一般，为快手电商的信任生态铺就了康庄大道。实际上，快手电商这样温暖而充满善意的社区生态，已经昭示着，快手电商所代表的直播电商2.0时代正在到来。传统的电商以“货”为中心，以低价和商品驱动消费。消费者在传统电商平台上购物，就只具有“购买”属性，不掺杂任何的感情。而快手电商则是以“人”中心，是靠关系和内容驱动，通过有温度、有价值的内容，将商品与用户无缝链接，从而引导消费购物，助力精准决策，缩短消费者决策路径，提升购物参与感。在快手上，用户通过短视频和直播，与主播建立深厚的情感链接。他们在购物的时候不单单因为商品，还因为主播。“原石玉矿周”在直播间讲述胖虎故事时，很多人就是因为基于支持和信任，所以愿意伸出援手。这样的购买过程是具有温度的，也反映了电商从单纯的商品交易到情感链接的转变。而且，传统电商里主要是从公域流量促成交易。电商平台对流量具有绝对的控制权，主播和商家只能听任平台分派流量，又或者从平台处购买流量，才能够获得消费者的关注。快手电商的生态则注重私域流量的运营。商家和主播拥有更多被选择和看到的机会，以此为基础可以主动形成各种社群，有着极强号召力，对流量的控制会更强。很多时候，成交都来源于商家和主播的关注页私域。这在一定程度上让商家和主播的成长速度更快。而且无论外部环境怎么变化，无论热度怎么更替，他们始终在快手有一块属于自己的小天地。别看周辉只拥有8.8万的粉丝，但他极强的号召力正是胖虎能够回血60万的关键之一。传统的电商交易中，难免存在着欺诈、虚假营销等不良现象，消费者和商家之间存在微妙的对立关系。而快手电商则向大家证明了电商市场同样有信任可言。它通过经营，重构了电商的信任机制，达到用户、商家和平台之间的互惠互利，从而给社会传递了正能量。在胖虎卖玉救父的故事中，快手用户、主播和官方的善意的接力，维系起了一个温暖、相互信任、有人情味的社区，其实也是在告诉我们：人间自有真情在。这对于社会来说绝对是具有号召意义的。