诉讼律师移情换位的“小”事清单｜办案手记
栏目主持人杨骏啸按：律师是专业服务的提供者，其中专业的部分自然是必不可少。但是作为服务提供者，在依靠自身专业提供服务的同时也需要注意服务对象的感受，力争让所有与律师一起工作的对象都能感到“舒服”，能够让自身的专业水平得到更好的认可。本文就是南京分所小伙伴总结的一些经验，既包括与客户之间的相处之道，也包括与法官、与团队其他成员的沟通技巧，希望对读者有所启发。
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诉讼律师的活动直接面向客户和法官，让客户满意、法官支持是不变的目标。团队运作模式下，团队成员在某种意义上也可归入服务对象范畴。诉讼律师在服务客户、法官、团队的过程中，如何获得认可或达成目标，是个值得思考的难题。换位思考，切换至服务对象的角度去考虑问题，秉持某些通俗的理念，并使用微妙密码，或许是一个不错的尝试和选择。
一、客户层面的共情思维
客户是诉讼律师最传统、最直接的服务对象。客户满意度，直接影响到未来合作能否继续。故而，注重客户体验，让客户感知到律师的尽心尽力，共情思维尤为重要。
1. 关注和重视客户需求
客户往往都是带着自己的诉求来委托律师。鉴于客户通常并非法律专业人士，提出的诉求更多的是基于商业需求的考量，而律师则更善于从法律层面去评判，由此可能产生理解上的分歧。实际上，客户与律师的目标具有一致性。从理性上而言，对于客户的商业逻辑和需求予以关注和重视，并进行审慎评估，是提升客户体验的必要步骤。
站在客户的角度，如果需求具有正当性，律师应当予以积极肯定；如果需求或预期应当调整，律师也应耐心地进行解释和说明，客户基于对专业的尊重，通常也会选择信任律师。而在某些特殊情形下，如果客户特别执拗于某一诉求，律师直截了当地予以否定，也有不妥。此时建议多想一步，考虑客户的诉求是否当然与律师坚持的主张或观点冲突，能否实现融合或不生损害的并列主张，或者能否另循救济途径，探寻“可行”与“不可行”之外的第三条道路，既不违背律师的法律逻辑，也能使客户感受到被尊重和重视，具有现实功效。
2. 第一时间向客户反馈案件进展
当前社会强调信息的时效性。作为购买服务的付费方，客户及时了解案件进展，具备正当性。试想，如果客户对案件进程和律师工作时时处于不知情或迟滞状态，自然会对律师服务的价值无从理解，遑论认可。所以，第一时间通过书面文件等方式向客户汇报、反馈案件进展，确有必要，建议做到：
在代理案件过程中的每一个重要时间节点，如提交程序启动文书、立案受理、阅卷、开庭等环节，均应就有关情况及时向客户发送报告文件，便于其掌控案件进展、心中有数。
与客户就重要事项进行会议讨论后，及时就讨论情况起草汇报文件，并附上会议纪要，方便客户内部理解、汇报和存档。
3. 最大程度地减少沟通或理解负担
如果我们在沟通时没有最大程度地为客户减少负担或麻烦，客户作为购买服务的一方，很容易产生“花钱找罪受”的糟糕体验，也容易对律师的专业性产生质疑。因此，从客户的立场，提出如下行动建议：
客户往往并非法律专业人士，相比连篇累牍、晦涩难懂的法理分析，在与客户的沟通中，采取平实易懂、论理直接或举例的表述或许更有助益。
需要客户决策的事项，律师除及时向客户说明外，应提出相应建议，并提示每种建议的利弊和相关风险。道理在于，做选择题比论述题简单。
要求客户做出决策或审核文件时，应注意考虑其内部流程，为其预留充足的时间。
要求客户提供案件材料时，指向应明确、具体、细致。比如，“银行转账凭证、银行汇款回单、收款方出具的收款确认书等”这样的表述，显然比“支付货款的相关材料”来得清晰明确，对客户也更加友好。
二、法官层面的协助意识
法官作为争议裁判者，直接决定律师服务客户的结果，故应视为重要的服务对象。再者，法官与律师属于职业共同体，理应惺惺相惜、相互尊重和理解。如果律师将自己置于法官的位置，想象着每天都要面对办公室内浩如烟海的卷宗，即能意识到，法官的内心独白是希望律师专业地提供协助、案件能够快速和顺利解决。以下建议，或许能够增强律师的协助意识。
1. 帮助法官理清案件事实
查明事实是法官审理案件的基础，也是法官最直接的任务和方向。如果律师能够帮助法官理清事实，则能减轻法官负担，也有利于法官将更多的时间留待思考。为方便法官梳理案件事实，建议可尝试采取以下动作：
针对事实复杂案件，制作大事记或绘制可视化图表提交法官，力求案件事实能够清晰、直观、准确地体现，法官能够迅速理解或定位。
证据清单中应对证据内容进行简要说明；对证据材料中需要法官特别关注的条款和信息，以记号笔予以标明，以免法官迷失在广袤的证据丛林中，遗漏了案件重要事实。
2. 协助法官确定案件核心争点的法律适用
囿于案件数量压力，法官或无法对每一案件的法律适用问题都考虑得面面俱到，也无力进行全面的法规、案例检索。律师不妨协助法官找法，争取做到：
如涉及法律适用争议的，提供法规摘要，内容涵盖与核心争点相关的、所有层级的法律法规，上至法律，下至部门规章、行业规范，并注明规范位阶。如有权威著作或学者作相关论述的，可一并提供。
提供案例检索报告及相应裁判文书，并就相关案例在本案中的可适用性予以说明。裁判文书中的核心观点也要以记号笔标出，便于法官查阅。
3. 提交的法律文书应简洁、便于理解且具针对性
法律文书是律师向法官陈述意见的重要渠道。但并不是每份法律文书都足以吸引法官查阅。经换位思考，法官对于法律文书的期待可能是：
文书简洁，逻辑线条清晰，且针对最直接的争点。长篇大论，尤其是毫无针对性的长篇大论必然会引起法官的反感，更无法让法官抓住重点。
文书中如有对于证据、笔录、文献、裁判文书等的引用，注明相关内容的来源，既能增强说理效果，也便于法官核验。
如涉及利息计算或工程款计算，除提供计算结果外，还应附上完整的计算清单并详细列明计算方式，便于法官理解与核对。
4. 配合法官高效、顺利地完成庭审
于律师，庭审是与法官面对面充分交流的直接机会；于法官，庭审则是了解案件事实、听取双方意见的最好窗口。故而，法官当然希望庭审能够顺利、高效完成。作为诉讼律师，以下几点事项力所能及：
按合议庭人数及对方当事人的数量提前提交证据，尽量避免当庭提交，以免出现对方提出无法当庭质证、导致庭审无法继续甚至需要重新开庭的尴尬局面，影响法官办案进度。
为方便法庭记录，向法庭提交法律文书、证据清单、质证意见等的电子版本。
庭审陈述时，以当事人的简称而非当事人的诉讼地位进行指代，便于法官迅速理解。
清楚地理解和回答法官提出的问题。表达观点时，忌重复啰嗦。
三、团队层面的换位思考
团队制在诉讼案件尤其是疑难复杂的诉讼案件办理中的优势较为明显。不同层级的律师各司其职、各安其位，明确的分工协作和专长发挥可以确保团队运转的高效性。相反，如果团队律师不能出色地完成对应的工作，需要其他律师返工，或者做出有损团队协作的行为，则团队的意义无法显现。面对团队成员，如何换位思考，以实现团队目标？态度和行动缺一不可。
1.态度上，应积极主动、乐于分享
在团队办案过程中，积极主动应当成为常态。一般而言，每个团队对于案件办理流程均有成文或不成文的规则。即便没有人提示或提醒，团队律师也完全可以比照既往办案流程，站在下一道工序律师的角度，主动考虑现阶段可以完成哪些工作，以减轻任务在后的律师在办理案件过程中的负担。换言之，团队成员不应总是抱着被动等待或事不关己的心态，而应积极主动地进行主人翁似的思考。
同时，开放分享的心态也很重要。因为，“一群人走，可以走得更远”。最好的诉讼策略绝非案件负责人孤家寡人伏案苦思冥想的结果，群策群力的开放式讨论才能碰撞出更多的思维模式，构想出最优方案。同样，对于知识的管理和分享，也会让团队中的每一个成员，在案件办理过程中以几何级的速度积累知识和经验、实现快速成长。开放、分享以及多元化总是有所裨益的。
2.行动上，应臻于细节、力求完美
团队内部的换位思考，最终仍要落实到行动上。团队律师应在负责的对应工作中以具体行动给予充分支持，不犯或少犯低级错误，在方向和框架已定的基础上适当注重细节，站在其他成员的角度思考具体工作的利他性，举例如下：
对于有明确时限要求的文件，在起草文件时，应充分考虑、预留其他律师修改文件的时间，避免超时提交。
制作的大事记或图表所记载的事实应客观准确，且不是机械地罗列，应蕴含能够被察觉的模块思维或法律思维。而且，应注意思考细节，比如对于合同条款中出现的“甲方”“乙方”等代称，以当事人简称替换之，或许更有利于其他成员快速了解和把握案件事实。
法律检索时，将关键词等检索路径在检索报告中列明，方便团队其他成员高效地进行查漏补缺。
以上感悟和行动建议，或来源于正面思考，或来源于反面教材，可能不尽准确，意义亦有限。正如世界上没有两片完全相同的树叶一样，即便是针对同类型服务对象的不同主体，亦应根据其特征定制具体的服务内容和清单；而且，诉讼律师所做的努力能否被感知，也取决于服务对象的敏锐性。但是无论如何，换位思考无害处。
“办案手记”栏目由杨骏啸律师主持，战斗在办案一线的天同律师们将在此和大家分享一些日常工作中点滴形成的思考。如您对“办案手记”栏目有任何想法、意见、建议，欢迎留言告诉我们。
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